AÑO 2021
CONSUMO
11/07/2022
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Las quejas presentadas ante el Defensor del
Pueblo reflejan la evolución de los hábitos de consumo en el momento actual, y
la casuística de incidencias que con más frecuencia se producen. En este año
2021 destacan, en cuanto al número de quejas recibidas, las categorías de
viajes, de ocio y de restauración. También han de reseñarse, con carácter
general, las referidas a prácticas abusivas por parte de las empresas
prestadoras de servicios económicos de interés general, a la actividad de los
centros de enseñanzas no regladas, las empresas de mensajería, las
inmobiliarias, las de alquiler de vehículos y las entidades que operan por
internet.
Además, durante 2021 han
seguido llegando quejas como consecuencia del cierre de unas clínicas
odontológicas, que dejaban en una difícil situación a numerosas personas, tanto
económica como de salud, al quedar en suspenso tratamientos ya iniciados,
paralizarse el inicio de otros, y comprobarse la mala praxis en muchas de las
intervenciones realizadas. Las actuaciones llevabas a cabo por el Defensor del
Pueblo, no mediando una actuación administrativa previa de los órganos
competentes, han tenido como objetivo garantizar la adecuada protección de los
consumidores, orientándoles hacia los procedimientos y mecanismos extrajudiciales
de resolución de conflictos determinados por la normativa de consumo vigente.
Los ciudadanos refieren en
sus escritos en materia de consumo la dificultad de acudir a un organismo que
pueda restituirles adecuadamente sus derechos, sin necesidad de acudir al
procedimiento judicial, así como la insatisfacción ante los procedimientos de
decisión administrativa no vinculante, como son la mediación y el arbitraje.
La labor de las
administraciones, sin perjuicio de las funciones de inspección y sanción, se
dirige a mediar en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y
empresarios, para intentar una solución amistosa a través de los sistemas
voluntarios de resolución de conflictos, que se aplican cuando lo aceptan
libremente las partes.
La mayoría de los problemas
observados a partir de las quejas dirigidas al Defensor del Pueblo tienen que
ver con las dilaciones en la tramitación administrativa de las reclamaciones de
los consumidores, unas dilaciones que encuentran su causa en los siguientes aspectos:
- La propia gestión del expediente de
reclamación mientras se espera la respuesta de la empresa reclamada.
- La acumulación de tareas en los servicios
correspondientes que han impedido trasladar dicha respuesta de la empresa
reclamada o efectuar la valoración administrativa en unos plazos razonables.
- Las diferencias de criterios en cuanto a las
competencias territoriales de los órganos de consumo intervinientes.
- Razones de organización en las propias
unidades administrativas. Las quejas también señalan la disconformidad de los
consumidores ante la actuación inspectora y sancionadora, argumentando que
quedan impunes en muchos casos las vulneraciones de la normativa de aplicación.
Ante esa insatisfacción, los ciudadanos reclaman por no ser considerados parte
en el procedimiento administrativo sancionador incoado, lo que no les permite
conocer la resolución final de los procedimientos.
