INFORME DEFENSOR DEL PUEBLO

 AÑO 2021

CONSUMO

11/07/2022

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Las quejas presentadas ante el Defensor del Pueblo reflejan la evolución de los hábitos de consumo en el momento actual, y la casuística de incidencias que con más frecuencia se producen. En este año 2021 destacan, en cuanto al número de quejas recibidas, las categorías de viajes, de ocio y de restauración. También han de reseñarse, con carácter general, las referidas a prácticas abusivas por parte de las empresas prestadoras de servicios económicos de interés general, a la actividad de los centros de enseñanzas no regladas, las empresas de mensajería, las inmobiliarias, las de alquiler de vehículos y las entidades que operan por internet.

Además, durante 2021 han seguido llegando quejas como consecuencia del cierre de unas clínicas odontológicas, que dejaban en una difícil situación a numerosas personas, tanto económica como de salud, al quedar en suspenso tratamientos ya iniciados, paralizarse el inicio de otros, y comprobarse la mala praxis en muchas de las intervenciones realizadas. Las actuaciones llevabas a cabo por el Defensor del Pueblo, no mediando una actuación administrativa previa de los órganos competentes, han tenido como objetivo garantizar la adecuada protección de los consumidores, orientándoles hacia los procedimientos y mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos determinados por la normativa de consumo vigente.

Los ciudadanos refieren en sus escritos en materia de consumo la dificultad de acudir a un organismo que pueda restituirles adecuadamente sus derechos, sin necesidad de acudir al procedimiento judicial, así como la insatisfacción ante los procedimientos de decisión administrativa no vinculante, como son la mediación y el arbitraje.

La labor de las administraciones, sin perjuicio de las funciones de inspección y sanción, se dirige a mediar en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios, para intentar una solución amistosa a través de los sistemas voluntarios de resolución de conflictos, que se aplican cuando lo aceptan libremente las partes.

La mayoría de los problemas observados a partir de las quejas dirigidas al Defensor del Pueblo tienen que ver con las dilaciones en la tramitación administrativa de las reclamaciones de los consumidores, unas dilaciones que encuentran su causa en los siguientes aspectos:

 - La propia gestión del expediente de reclamación mientras se espera la respuesta de la empresa reclamada.

 - La acumulación de tareas en los servicios correspondientes que han impedido trasladar dicha respuesta de la empresa reclamada o efectuar la valoración administrativa en unos plazos razonables.

 - Las diferencias de criterios en cuanto a las competencias territoriales de los órganos de consumo intervinientes.

 - Razones de organización en las propias unidades administrativas. Las quejas también señalan la disconformidad de los consumidores ante la actuación inspectora y sancionadora, argumentando que quedan impunes en muchos casos las vulneraciones de la normativa de aplicación. Ante esa insatisfacción, los ciudadanos reclaman por no ser considerados parte en el procedimiento administrativo sancionador incoado, lo que no les permite conocer la resolución final de los procedimientos.