MEDIACION

La entrada en vigor de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, relativa a la Resolución alternativa de litigios en materia de Consumo (conocida como Ley ADR) transpuesta de una Directiva de la Unión Europea, ha puesto en valor la figura del MEDIADOR/A DE CONSUMO, incorporándola al ámbito de aplicación de la Ley 5/2012 de Mediación con todas sus consecuencias y efectos jurídicos. La cultura de la mediación está muy poco desarrollada en nuestro país, donde los ciudadanos están demasiado acostumbrados a trasladar sus conflictos y enfrentamientos a los juzgados con los riesgos y costes que un juicio puede suponer por su incertidumbre y tardanza.

En estos tres años, los ciudadanos se han ido poco o poco mentalizándose de ello y se nota el incremento de solicitudes de asesoramiento en nuestra organización de consumidores FACU ostensiblemente.

Algo que se detecta es   la falta de coordinación en lo se refiere a las quejas y consultas de los ciudadanos en relación con el alcance de las actuaciones que pueden llevar a cabo los diferentes entes públicos que participan en la defensa de los derechos de los consumidores o usuarios. El 100% de las quejas y consultas sobre esta cuestión expresan el malestar del usuario ante el desconocimiento de las herramientas de que dispone cada una de las administraciones en defensa de los consumidores para poder resolver la reclamación.

En particular, algo constatable en nuestras consultas y reclamaciones, es el hecho de que las OMIC y OCIC no tengan los mismos criterios de admisibilidad de las reclamaciones. Eso produce en el usuario una cierta sensación de confusión sobre el alcance competencial o de funciones que tiene cada una de las oficinas. Por lo tanto, es necesaria una cierta definición y estructuración de los entes que conforman y protegen los derechos de los usuarios y consumidores, sin perjuicio de la autonomía de las diferentes administraciones.     Las quejas sobre mediación se centran, fundamentalmente, en el desacuerdo con la mediación que realiza la administración de defensa de los consumidores (76,92%) y la imposibilidad de realizarla (23,08%).

Las actuaciones de mediación que llevan a cabo muchos organismos de consumo tienen por finalidad facilitar un acuerdo amistoso entre el consumidor reclamante y el establecimiento comercial o empresa objeto de reclamación.

Así mismo, hay que resaltar un desconocimiento bastante generalizado de la ciudadanía sobre el hecho de que las actuaciones de mediación que llevan a cabo muchas OMIC y OCIC dependen, en gran parte, de la voluntad de las partes implicadas de llegar a un acuerdo amistoso sobre el conflicto de consumo y, en definitiva, sobre el hecho de que si bien la mediación o el arbitraje de consumo pueden ser una alternativa más ágil y rápida a la vía judicial, la eficacia de estas vías alternativas de resolución de conflictos está también ciertamente condicionada a la voluntad de las partes —consumidor reclamante y empresa o establecimiento comercial objeto de reclamación— de llegar a un acuerdo sobre la controversia. La mediación, ya sea en el ámbito del consumo o en cualquier otro, constituye un proceso de resolución de conflictos voluntario que permite que las partes implicadas puedan comunicarse entre ellas y expresen sus puntos de vista, argumentos e intereses y lleguen, en su caso, a acuerdos mutuamente consentidos. Todo ello a través de la intervención de un tercero, el mediador, que actúa de forma imparcial como facilitador del acuerdo entre las partes.

Así, el carácter voluntario de la mediación y el arbitraje de consumo dificulta, en muchos casos, la eficacia de unos métodos que deberían ser una alternativa ágil al sistema judicial, especialmente en los conflictos de consumo en los que la escasa cuantía económica de la pretensión desaconseja la interposición de acciones legales ante la jurisdicción ordinaria. Por ello, cabe insistir en la necesidad de dar a conocer la mediación y el arbitraje de consumo como alternativas a la solución judicial, y no sólo de cara a los consumidores y usuarios; es necesario que también las OMIC, OCIC y el resto de administraciones que actúan en materia de consumo fomenten la adhesión de las empresas, de los comerciantes y de los prestadores de servicios en general al sistema arbitral de consumo para extender la aplicación de esta vía de resolución de conflictos alternativa a la vía judicial.

El papel del mediador es de suma importancia porque gracias a su pericia y saber hacer a la hora de dirigir la mediación se consiguen solucionar conflictos que, en muchos casos, estaban abocados a terminar en la vía judicial. Por ello, es clave que por un lado, sea un profesional dedicado al ámbito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto, y por otro lado, tenga cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto. De ahí, nuestras actuaciones y trabajo desde los inicios y asentándose totalmente en nuestro funcionamiento habitual y presencia personal a través de nuestra representante en la Junta Municipal de Arbitraje de Zaragoza. Además, como órgano de consumo que actúa como mediador, FACU no asume el papel de juez en el supuesto que se le plantea, sino que cumple la función de facilitar un acuerdo amistoso entre las partes que pueda poner fin a una controversia.

En FACU, respecto a la mediación ante las quejas y reclamaciones se ha optado por hacer una división global en trece grandes sectores, los cuales son:

·       Internet y telefonía.  En esos casos normalmente hay que reclamar a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

·       Vivienda. Normalmente hay que llegar a juicio.

·       Seguros. La mediación se suele reclamar al Defensor del Asegurado de la entidad, y luego, Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones, si fuese preciso.

·       Servicios de inversión. En esos casos es recomendable reclamar y acudir al Defensor del cliente, y luego, Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.

·       Servicios bancarios. Las reclamaciones se dirigen al Defensor del Cliente y/o Departamento de Reclamaciones del Banco de España.

·       Transporte terrestre. Para reclamar por este tipo de problemas puede dirigirse a las Juntas Arbitrales de Transporte y/o Dirección General de Turismo de la Comunidad Autónoma de Aragón.

·       Transporte aéreo. Recomendable hacer la reclamación al Servicio de Atención al cliente de la compañía aérea, AENA, Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios de Dirección General de Aviación Civil.

·       Turismo y viajes combinados. Puede dirigirse a la atención al cliente de la agencia de viajes. También puede acudir a reclamar y hacer valer sus intereses a la Dirección General de Turismo.

·       Ocio y entretenimiento.

·       Energía y Agua.

·       Servicios Postales.

·       Salud.

·       Enseñanza.

Si bien este año ha supuesto la mediación un 10,60 % del total de los casos atendidos, esto se podría desglosar más específicamente si cabe en lo siguiente:

En el año 2020, con la especial incidencia del COVID, se produce un aumento en los expedientes considerados como quejas frente a la actuación de las empresas, que supone el 2,78%, tres casos de los ochenta y que tenían que ver con la adquisición de diferentes bienes de consumo como ropa, accesorios vitivinícolas, y libros que reflejaban algún tipo de insatisfacción por parte de los clientes frente al modo de prestación de servicios por parte de la empresa.

Las quejas se ponen en conocimiento de las empresas para que aprecien el malestar de las personas consumidoras y modifiquen las prácticas que afectan a estas.

El sector más numeroso es el de los servicios, con un 41,33 % de los asuntos planteados en la FACU, para la mediación, continuándose una tendencia que ya era importante años anteriores.

La anualidad pasada con el COVID, no sólo se ha incrementado mucho más, sino que se ha constatado de forma más fehaciente al superar al de los suministros, que, tradicionalmente venía siendo mayoritario.

De los ochenta casos de mediación correspondían treinta y cuatro que a su vez se desglosaban en:

a-    Servicios de Inversión: 2,25 %          1 caso

b-    Servicios bancarios:     7,49 %          3 casos.

c-    Energía y gas              38,48 %        12 casos.

d-    Salud                           19,99%         6 casos.

e-    Telefonía e Internet      35,79%         12 casos.

Se puede comprobar que los sectores en los que más se ha tenido que intervenir son Energía y Gas   y el sector de Telefonía, con un número idéntico de casos, pero con mayor incidencia estadística como se puede ver.

Es destacable que el sector de salud (seguros privados) los cuales en este año de pandemia se incrementado un 35 % con el tema de la pandemia y el colapso del Sistema de Salud Pública se hayan producido casos de reclamaciones por irregularidades en la prestación de servicios.

Otro sector en los que ha sido importante la mediación ha sido en los sectores de los viajes con un 49,25% (40 casos). Estos a su vez se ha podido desglosar en

a)    Transporte aéreo:                             38,85 %                  16 casos.

b)    Turismo y viajes combinados            61,15%                   24 casos.

Eso es uno de los efectos directos de la pandemia, pues la cancelación de vuelos ha supuesto no sólo un problema para las distintas compañías, sino que ha servido para vulnerar algunos de los derechos de sus usuarios y en los que la mediación ha podido resolver algunos de esos conflictos.

Además, es importante, pues son algunos de los casos, importantes por el número de los problemas planteados por el cierre de clínicas dentales, cuestión que afectó a numerosos usuarios, a nivel nacional, pues atendimos casos hasta de Ceuta y Melilla.

Desde hace años ya se impuso la moda de concertar viajes con antelación, pues eso servía para reportar algunos descuentos en los mismos que si se hacían a última hora. Esta pandemia no sólo ha supuesto la quiebra de algunas de las empresas que ofertaban viajes, sino que uno de los problemas más atendidos es la pérdida del dinero adelantado, bien por no disponer de seguro de cancelación de viaje, bien por irregularidades en las que el consumidor se encontraba directamente afectado.

Un 6,64 % corresponde a conflictos relacionados con la vivienda (contratos de alquiler)

Adjuntamos cuadros aclaratorios de este desglose.

SECTORES	SUBSECTORES	%	Casos Aten.	Subtotal
Bienes  de  Consumo		2,78%	3	3
Servicios		41,33%	34	37
	Serv. Inversión	2,25%	1
	Serv. Bancarios	7,49%	3
	Energía y gas	34,88%	12
	Salud	19,99%	6
	Telefonía/Internet	35,77%	12
Viajes y Ocio		49,25%	40	77
Vivienda		6,64%	3	80
	Alquiler vivienda	100,00%	3
TOTAL		100,00%	80	80

 

 

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Además de la mediación individualizada que, en  2020, según los datos registrados  ha arrojado un resultado  muy favorable total o parcialmente a las pretensiones de las personas consumidoras de un 88%, desde FACU  se han impulsado reuniones específicas o contactos con las principales empresas de suministros para facilitar y agilizar la gestión de reclamaciones, así como con empresas con especial incidencia de reclamaciones, para buscar una solución conjunta a aquellos problemas que afectaban a un colectivo numeroso de personas como, por ejemplo, en los casos de bono social de electricidad, por referirse a una colectivo de especial protección. Dentro de este sector cabe destacar que la mayoría de los casos tratados han sido de consumidores vulnerables severos con un descuento de un 40 % y algún caso de consumidores en riesgo de exclusión social con un descuento que puede alcanzar el 100 %.